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Questions fréquemment posées

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Informations générales

Faites vos achats sur notre site en quelques clics en suivant ces étapes :

1) Connectez-vous sur shop.royalcanin.fr

2) Trouvez le produit recherché :

Vous pouvez utiliser le moteur de recherche pour choisir celui qui convient le mieux aux besoins de votre animal. Vous pouvez chercher un produit en faisant une recherche par mots clés ou par catégorie sur la page des produits. Vous verrez ainsi ses caractéristiques, son prix et ses commentaires. Cliquez sur "Ajouter au panier" sur la page du produit pour l'ajouter à votre panier. Dans le panier, cliquez sur "Valider la commande" après avoir sélectionné les produits que vous allez payer. Saisissez l'adresse de livraison où vous souhaitez recevoir vos produits et votre facturation, puis cliquez sur le bouton "paiement". Vous pouvez payer en complétant vos informations de carte bancaire.

3) Expédition des produits :

Une fois votre commande confirmée et payée, les informations d'achat nous seront transmises. Le produit sera expédié sous 48h et les informations relatives au transporteur seront saisies dans le système. Vous pouvez suivre votre commande sur notre site sur votre page "Mon compte".

Oui, nous installons temporairement des fichiers sur votre ordinateur lorsque vous êtes sur notre site. Les cookies nous aident à améliorer votre expérience de navigation et de commande. Nous vous recommandons d'autoriser les cookies pour utiliser au mieux notre boutique en ligne et améliorer nos services. 

Vous pouvez consulter notre politique de confidentialité en suivant ce lien : https://www.mars.com/privacy-policy-france.

Vous pouvez joindre notre service client au numéro gratuit 0 800 005 360 entre 08h00 et 20h00 du lundi au vendredi.

Nous sommes disponibles entre 08h00 et 20h00 du lundi au vendredi.

Avant leur mise en vente, tous les aliments Royal Canin sont soumis à un programme strict d'assurance et de contrôle qualité afin de garantir leur sécurité et leur valeur nutritionnelle. Nous réalisons donc des tests sur l’ensemble de nos produits afin de valider leurs composition en nutriments, vitamines et minéraux. Ainsi, nous sommes certains de vous fournir le meilleur produit pour votre animal. Si vous avez des questions concernant la qualité d'un produit, n'hésitez pas à nous contacter au 0 800 005 360.

Notre site utilise un protocole SSL pour encrypter toutes les données personnelles envoyées lors du paiement. Pour plus d'informations sur la sécurisation et l'utilisation de vos données, veuillez consulter notre Politique de confidentialité : https://www.mars.com/privacy-policy-france.

La confidentialité de vos données personnelles est essentielle à nos yeux. Nous ne partageons vos données qu'avec les entreprises fournissant des services en notre nom. Ces entreprises n'ont pas le droit d'utiliser les données que nous partageons avec elles à d'autres fins et doivent les garder confidentielles, sauf si vous consentez à leur utilisation. Pour plus d'informations, veuillez consulter nos "Conditions générales" : https://shop.royalcanin.fr/general-terms-conditions.html.

Oui, plus que jamais ! Notre système de commande en ligne est l'un des plus sûrs au monde et nous améliorons constamment nos logiciels pour une sécurité optimale. Royal Canin utilise une technologie de cryptage SSL de pointe, le logiciel de sécurité le plus avancé à ce jour pour les transactions en ligne.

Produits

Afin de préserver toutes les qualités nutritionnelles et la fraicheur de nos croquettes, nous recommandons de les conserver dans leur sac d'origine stocké dans un récipient hermétique. Une fois ouvert, il est préférable que l’aliment soit consommé dans un délai d'un à deux mois. Les conservateurs étant naturels, plus le produit reste ouvert, plus il s'oxyde. Nous déconseillons de congeler le produit, qui peut moisir une fois dégelé.

Pour les aliments humides (mousses et bouchées en sauce ou en gelée), il est recommandé de les consommer dans les 48 heures après ouverture. Nos experts conseillent d'ajouter une fine couche d'eau dans la boîte avant de la placer au réfrigérateur pour la garder humide. Les aliments laissés à température ambiante doivent être jetés au bout de 2 heures.

Si votre animal n'aime pas la nourriture réfrigérée, réchauffez-la à température ambiante en y ajoutant de l'eau chaude.

Nous voulons nous assurer que vous achetez le bon produit pour les besoins de votre animal. Pour trouver le produit le plus adapté sur notre site, rendez-vous sur l’aide au choix et répondez à l’ensemble des questions. Vous pourrez alors consulter notre recommandation de produit qui correspond le mieux aux besoins de votre animal. Si vous avez besoin d’informations complémentaires, n’hésitez pas à nous contacter par téléphone au 0 800 005 360, ou par email à suivi.dtc.france@royalcanin.com et l’un de nos conseillers spécialisés se fera un plaisir de vous aider à trouver le bon produit.

Lorsqu’ils apportent tous les nutriments essentiels aux besoins de votre animal, les aliments secs et humides se valent, et le choix est une question de préférence. Selon sa taille, son âge, son mode de vie et sa race, chaque chat ou chien a des besoins nutritionnels uniques. Si votre animal est en bonne santé, l'outil de recherche de produits vous aidera à trouver la gamme d’aliments la mieux adaptée. Si votre animal a des problèmes de santé, consultez votre vétérinaire : en fonction de son diagnostic, il vous recommandera un aliment approprié. 

Si vous avez besoin de plus d'informations, contactez-nous par téléphone au 0 800 005 360, ou par ce formulaire : https://shop.royalcanin.fr/help/contact, et l'un de nos conseillers se fera un plaisir de vous aider.

Il peut arriver qu'un animal (notamment les chats) boude sa nourriture pour des raisons provenant parfois de légères variations dans son alimentation. Pour maintenir un niveau d’appétence optimal de nos aliments, nous réalisons constamment des essais d'appétence. Si vous souhaitez changer l’aliment de votre animal, pensez à acheter votre nouveau sachet une semaine à l'avance pour le mélanger au sachet actuel, pour une transition douce et progressive.

Une période de transition d'au moins 7 jours est recommandée avant de passer exclusivement à une nouvelle alimentation. Les jours 1 et 2, mélangez 75 % de l'ancien régime à 25 % du nouveau. Les jours 3 et 4, mélangez l'ancien et le nouveau régime à parts égales. Les jours 5 et 6, mélangez 25 % de l'ancien régime à 75 % du nouveau. Le 7e jour, ne donnez à votre animal que ses nouveaux aliments. Cela permet au système digestif de l'animal de s'adapter en douceur.

Il est recommandé de suivre les indications de rationnement quotidien qui figurent sur les sacs de nos aliments. Pour les animaux en croissance, nous conseillons de répartir la quantité journalière recommandée en 2 ou 3 repas par jour. Utilisez un verre doseur ou une balance de cuisine (en grammes) pour plus de précision.

Si vous avez besoin de plus d'informations, contactez-nous par téléphone au 0 800 005 360, ou par ce formulaire : https://shop.royalcanin.fr/help/contact, et l'un de nos conseillers se fera un plaisir de vous aider.

Selon sa taille, son âge, son mode de vie et sa race, chaque chat et chaque chien a des besoins nutritionnels uniques. Si votre animal vous parait en surpoids ou si vous observez des signes visibles de problèmes de santé, consultez votre vétérinaire qui vous recommandera un régime approprié.

Pour mieux aider votre animal et répondre à votre demande, nous vous conseillons de nous contacter par téléphone ou sur les réseaux sociaux. Nous nous ferons un plaisir de vous aider.

La TVA est incluse dans tous les produits vendus par Royal Canin.

Nos aliments diététiques aident à préserver la santé des chats et des chiens chez lesquels des problèmes ont été diagnostiqués par le vétérinaire et doivent faire l’objet d’une recommandation par le vétérinaire. Pour plus d'informations à ce sujet, contactez-nous par téléphone au 0 800 005 360 ou via le formulaire de contact https://shop.royalcanin.fr/help/contact.

Pour accéder aux informations nutritionnelles des produits, rendez-vous sur la page du produit en question et cliquez sur l'onglet "Ingrédients", sous la description du produit, pour consulter les ingrédients et les recommandations. Pour plus d'informations, contactez-nous par téléphone au 0 800 005 360, ou par ce formulaire : https://shop.royalcanin.fr/help/contact, et l'un de nos conseillers se fera un plaisir de vous informer.

Nous sommes désolés que le produit que vous cherchez ne soit pas disponible sur notre site. Nous nous efforçons de proposer le plus grand nombre de produits sur la boutique Royal Canin, mais ne pouvons actuellement proposer tous nos produits sur notre site. Veuillez contacter l'un de nos conseillers au 0 800 005 360, ou par ce formulaire : https://shop.royalcanin.fr/help/contact, et l'un de nos conseillers se fera un plaisir de vous aider.

Vous pouvez chercher un produit spécifique en effectuant une recherche par mots clés dans la section "Recherche de produits" du site. Il se peut que le produit en question ne soit pas vendu en ligne.

Nos aliments sont également disponibles dans les cabinets vétérinaires, les animaleries, les salons de toilettage et chez les détaillants en ligne. Les prix de vente peuvent varier car chaque vétérinaire ou détaillant est libre d'appliquer ses propres prix pour les aliments Royal Canin.

Pour sélectionner ses fournisseurs de matières premières, Royal Canin réalise des audits approfondis sur de nombreux critères : valeur nutritionnelle, analyses des sites de production, dispositif qualité et sécurité, traçabilité, capacité d’évolution et d’innovation. Tous nos fournisseurs doivent se conformer à nos exigences en matière de qualité et de sécurité alimentaire, de disponibilité constante et de nutriments nécessaires aux besoins de l'animal.

Royal Canin s'engage dans le développement durable en évaluant les empreintes carbones de nos matières premières et en les choisissant le plus proches possible des unités de production. Parfois, nous faisons appel à des fournisseurs internationaux parce qu'eux seuls peuvent nous offrir les matières premières conformes à nos standards.

Commandes

Voici les e-mails que vous recevez en général concernant votre commande :

- Un e-mail de confirmation : vous recevez la confirmation que votre commande a bien été prise en compte. Le service client se chargera d'en vérifier le contenu.

- Un e-mail de confirmation d'expédition : lorsque l'article est prêt à être expédié, vous recevez un e-mail contenant le numéro de suivi du colis, vous permettant de suivre votre commande sur le site du transporteur.

Nous n'avons pas de valeur minimale ou maximale de commande sur notre site. La livraison est gratuite pour toute commande, indépendamment du nombre de colis, de la taille ou du poids.

Oui, il vous suffit d'appeler le 0 800 005 360.

Nous ne pouvons modifier les commandes confirmées. Si vous vous êtes trompé de produit ou avez changé d'avis, vous pouvez annuler la commande avant l'expédition. Vérifiez l'état de votre commande en contactant l'un de nos conseillers au 0 800 005 360, ou par ce formulaire : https://shop.royalcanin.fr/help/contact.

Un de nos conseillers se fera un plaisir de vous aider.

Si vous ne pouvez pas finaliser votre commande, veuillez vérifier les détails de livraison et de paiement, la disponibilité des produits et toute restriction éventuelle concernant le produit ou le code promotionnel. Si vous ne pouvez toujours pas passer commande, allez dans les paramètres de votre navigateur pour supprimer le cache et les cookies.

Enfin, contactez-nous si vous avez besoin d'aide ou si vous préférez passer commande par téléphone au 0 800 005 360, ou par ce formulaire : https://shop.royalcanin.fr/help/contact.

Un de nos conseillers se fera un plaisir de vous aider.

Une fois votre commande passée, vous ne pouvez plus ajouter ou retirer un article. Vous pouvez l'annuler si elle n'a pas encore été traitée. Vérifiez l'état de votre commande en contactant l'un de nos conseillers au 0 800 005 360, ou par ce formulaire : https://shop.royalcanin.fr/help/contact. Un de nos conseillers vous répondra avec plaisir.

Si la commande est en cours de traitement, vous pouvez, une fois celle-ci reçue, la retourner via le même transporteur en suivant notre politique de retour dans la section "Conditions générales" : https://shop.royalcanin.fr/general-terms-conditions.html.

Contactez-nous si vous avez besoin d'aide ou si vous préférez passer commande par téléphone au 0 800 005 360, ou par ce formulaire : https://shop.royalcanin.fr/help/contact.

Non. Vous n'avez pas besoin de vous inscrire pour acheter chez Royal Canin. Vous avez la possibilité d'effectuer votre achat en utilisant notre formule d'achat unique. Cependant, la création d'un compte vous permettra de commander sans avoir à remplir vos coordonnées à chaque fois que vous acheterez, et vous donnera des avantages tels que des lettres d'information régulières, des réductions exclusives et des offres spéciales.

Vous pouvez suivre votre commande à tout moment en vous connectant à la rubrique "Mon compte" de Royal Canin dans le menu "Commandes" ou n'hésitez pas à interroger notre service clientèle.

Paiements et factures

Pour tout ahat auprès de Royal Canin, les factures ne peuvent être émises qu'au nom d'une personne.

Votre reçu vous sera envoyé avec le colis. Un e-mail de confirmation de commande vous sera également envoyé.

En passant commande, vous pouvez choisir une adresse de livraison différente de l'adresse de facturation grâce à l'option "Je souhaite être livré à une autre adresse". Aucune facture ne sera alors jointe au colis.

Nous n'acceptons pas les paiements PayPal pour l'instant.

Nous acceptons actuellement les paiements par carte Visa ou MasterCard.

Nous ne conservons pas l'emprunte de votre carte bancaire pour le moment.

Contactez notre équipe par téléphone au 0 800 005 360, ou par ce formulaire : https://shop.royalcanin.fr/help/contact.

Un de nos conseillers se fera un plaisir de vous aider.

En cas de problème, contactez notre équipe par téléphone au 0 800 005 360, ou par ce formulaire : https://shop.royalcanin.fr/help/contact. Un de nos conseillers se fera un plaisir de vous aider.

Plusieurs raisons peuvent expliquer le refus d'une carte bancaire : fonds insuffisants, erreur lors de la saisie des données de la carte... Dans ce cas, contactez notre service client par téléphone au 0 800 005 360, ou par ce formulaire : https://shop.royalcanin.fr/help/contact. Un de nos conseillers se fera un plaisir de vous aider.

Livraisons

Vous recevrez un e-mail lorsque votre commande sera expédiée. Nous ne suivons pas encore précisément l'évolution de la livraison mais ce sera disponible très bientôt.

Nous sommes désolés que vous n'ayez pas reçu votre colis. Nous vous présentons nos excuses pour la gêne occasionnée et espérons vous donner satisfaction à vos prochaines commandes.

Nous utilisons notre partenaire très fiable GLS pour expédier vos aliments à votre domicile.

Nos produits sont expédiés par des transporteurs dans des matériaux d'emballage appropriés. Plusieurs produits peuvent être expédiés dans plusieurs colis en fonction du nombre et de la taille des produits et des colis. Si vous passez votre commande avant 13h un jour ouvrable, nous l'expédions le jour même. Toute commande passée un week-end, un jour férié ou après 13h un jour ouvrable sera expédiée le jour ouvrable suivant. Une fois votre commande expédiée, prévoyez un délai de livraison de 2 jours ouvrables.

 La livraison est gratuite pour toute commande, indépendamment du nombre de colis, de la taille ou du poids.

Les commandes sont livrées sous 72h ouvrables.

 La livraison est gratuite pour toute commande, indépendamment du nombre de colis, de la taille ou du poids.

Oui, la livraison est gratuite pour toute commande, indépendamment du nombre de colis, de la taille ou du poids.

Les régions d'achat et de livraison peuvent être différentes. Nous expédions vos produits partout en France métropolitaine (hors Corse). Il suffit d'indiquer votre adresse d'expédition en passant commande. Nous ne livrons pas hors de France. 

Nous expédions partout en France métropolitaine (hors Corse), à l'adresse de livraison indiquée dans votre commande.

La date maximale de livraison est indiquée sur notre site au moment de la commande. Vous recevrez un autre e-mail lors de l'expédition de la commande.

Vous pouvez utiliser le système de suivi du transporteur pour suivre votre commande et le processus de livraison.

En cas de problème, contactez notre équipe par téléphone au 0 800 005 360, ou par ce formulaire : https://shop.royalcanin.fr/help/contact. Un de nos conseillers vous apportera les réponses nécessaires pour vous apporter entière satisfaction.

Votre commande sera livrée à l'adresse indiquée. Si vous êtes absent au moment de la livraison, le transporteur essaiera de livrer le colis chez un voisin. Dans ce cas, vous recevrez un message indiquant à qui votre/vos produits ont été livrés. Si personne n'est disponible pour réceptionner la commande, vous recevrez un message indiquant où vous pourrez la récupérer dans les 7 jours.

Promotions et newsletters

Nous ne proposons pour le moment pas ce type de réduction.

Nous proposons parfois des offres spéciales. Nous vous recommandons de nous suivre sur les réseaux sociaux pour les découvrir.

Si votre code promotionnel ne fonctionne pas, vérifiez qu'il s'applique bien aux articles que vous essayez d'acheter, qu'il n'a pas expiré ou n'a pas déjà été utilisé. Si votre code est bien valide et que vous rencontrez toujours des difficultés, Contactez notre équipe par téléphone au 0 800 005 360, ou par ce formulaire : https://shop.royalcanin.fr/help/contact, et nous serons ravis de vous aider.

Nous offrons parfois des codes promotionnels ou des réductions spécifiques à certains types de produits, tailles de produits, à une fréquence d'utilisation et/ou à la durée de la promotion. Si vous disposez d'un tel code, indiquez-le lors de la confirmation de la commande dans le champ prévu à cet effet.

Si vous souhaitez avoir accès aux derniers articles mis en ligne et rester informé des offres spéciales, vous pouvez vous inscrire à la newsletter de Royal Canin, en suivant les étapes suivantes : 1) Connectez-vous à " Mon compte " 2) Sélectionnez l'onglet "Mes informations" 3) Cochez "Je souhaite recevoir les newsletters et les offres spéciales de Royal Canin" en bas de la page.

Pour vous désabonner de la newsletter de Royal

Canin, veuillez suivre les étapes suivantes :

1) Connectez-vous à "Mon compte"

2) Sélectionnez l'onglet "Mes informations"

3) Décochez les cases des newsletter que vous ne souhaitez plus recevoir, puis confirmez vos choix. Une fois que vous aurez mis à jour vos

préférences, les newsletters ne vous seront plus

envoyées.

Échanges, retours et réclamations

Pour échanger ou retourner un produit, veuillez nous contacter en indiquant la référence de l'article concerné. Un numéro de retour individuel vous sera attribué pour nous permettre d'identifier le produit retourné. Remplissez le formulaire de retour (en indiquant le numéro de retour individuel) et placez-le dans le colis avec la marchandise que vous retournez. Envoyez le colis suffisamment affranchi à notre adresse de retour : ROYAL CANIN RHONE ALPES - ZAC DU CENTRE DE ST BONNET - SECTEUR MUISSIAT 38090 VILLEFONTAINE

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Nous vous prions de nous retourner la marchandise à vos frais : en cas de retour ou de demande d'un échange, nous vous rembourserons les frais de retour une fois la marchandise reçue. Si vous avez retourné ou demandé l'échange d'un ou plusieurs articles de votre commande, vous serez uniquement remboursé des articles retournés, à l'exclusion des frais de retour.

Si pour une raison quelconque votre achat ne vous satisfait pas, vous avez 14 jours (à compter de la date de réception) pour nous le retourner afin d'être intégralement remboursé. Nous vous rembourserons la totalité de votre facture, y compris la livraison, et prendrons en charge les frais de retour.

Quelque soit l'insatisfaction du produit reçu, nous vous remboursons intégralement tout produit acheté directement sur notre site.

Si pour quelque raison votre achat ne vous satisfait pas, vous avez 14 jours (à compter de la date de réception) pour nous le retourner afin d'être intégralement remboursé. En cas de problème avec votre commande ou avec les produits commandés, contactez notre service client pour organiser un remplacement ou un remboursement. Nous ne pouvons rembourser les articles personnalisés ou les denrées périssables.

Nous utilisons uniquement la procédure standard pour les remboursements et utiliserons les mêmes moyens que ceux utilisés pour la transaction initiale.

Quel que soit votre motif d'insatisfaction, vous pouvez nous retourner les marchandises pour être intégralement remboursé. Dès réception, nous vous rembourserons le montant total, y compris les frais de retour. Nous utiliserons les mêmes moyens de remboursement que ceux de la transaction initiale, sauf si vous avez expressément convenu d'autre chose. Vous recevrez un e-mail une fois votre colis reçu et le remboursement effectué.

Nous nous excusons pour tout produit endommagé ou incorrect que vous auriez reçu et nous souhaitons trouver une solution pour vous apporter satisfaction.

Contactez notre équipe par téléphone au 0 800 005 360, ou par ce formulaire : https://shop.royalcanin.fr/help/contact, et l'un de nos conseillers vous aidera à obtenir un remplacement ou un remboursement.

Nous nous excusons si votre commande était incomplète. 

Contactez notre équipe par téléphone au 0 800 005 360, ou par ce formulaire : https://shop.royalcanin.fr/help/contact. Nous identifierons l'origine de ce problème et nous vous enverrons le produit manquant.

Nous prenons en charge les frais de retour.

Tous les retours sont traités sous 10 jours ouvrables après réception des biens retournés. Vous recevrez un e-mail dès que nous aurons reçu votre marchandise et un autre lorsque le remboursement aura été effectué.